Im Kundenservice auf Social Media zählt vor allem eines: Schnelligkeit.
Warum Geschwindigkeit im Social Media Kundenservice entscheidend ist
Eine Umfrage im Auftrag der Allianz zeigt, dass 41 Prozent aller User erwarten, dass Unternehmen innerhalb von 60 Minuten auf Anfragen in sozialen Netzwerken reagieren. 9 Prozent möchten sogar eine Antwort in unter 10 Minuten. Verzögert sich die Antwort, steigt die Gefahr, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Wenn dein Team oft Stunden oder sogar Tage braucht, um auf Nachrichten in sozialen Medien zu antworten, ist es höchste Zeit, das zu ändern. Glücklicherweise gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Antwortzeiten zu verkürzen. In diesem Beitrag erfährst du, wie du diese Maßnahmen effektiv umsetzt.
Wie berechnet man die durchschnittliche Antwortzeit auf Social Media?
Die durchschnittliche Antwortzeit gibt an, wie lange dein Team im Schnitt braucht, um eine Anfrage zu beantworten. So berechnest du sie:
- Formel: Gesamtzeit für die Beantwortung von Anfragen / Anzahl der beantworteten Anfragen.
- Beispiel: Verbringst du 2 Stunden damit, 10 Anfragen zu beantworten, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit 12 Minuten.
Expertentipp:
Tools für Customer Service oder Social Media Management, wie Swat.io, übernehmen diese Berechnung für dich und sparen wertvolle Zeit.
Autohaus Digital ist swat.io Agenturpartner - wir klären dich gerne über die Vorteile dieses Tools auf, wenn du Interesse hast!
Klicke einfach auf den Button "swat.io Demo anfordern" und wir zeigen dir das Tool und dessen Vorteile gerne aus erster Hand!
Welche Antwortzeit auf Social Media ist schnell genug?
Wie die oben genannte Umfrage zeigt, ist eine Antwortzeit von unter 60 Minuten bereits sehr gut. Doch die Erwartungen variieren je nach Zielgruppe und Kanal.
9 Tipps zur Minimierung der Social-Media-Antwortzeit
Tipp 1: Effiziente Workflows festlegen
- Definiere klare Prozesse im Social Customer Service.
Bestimme Zuständigkeiten, Leitlinien zur Weiterleitung von Anfragen, und wie offene und erledigte Anfragen gekennzeichnet werden. Automatisiere Prozesse, wo möglich, und beziehe relevante Abteilungen ein.
Tipp 2: Social Media Tool verwenden
- Ein gutes Social Media Management Tool wie Swat.io ist essenziell, um Anfragen schnell zu beantworten.
Es sammelt alle Anfragen in einem zentralen Posteingang, ermöglicht die Priorisierung und Zuordnung von Tickets und bietet wichtige Statistiken zur Leistung deines Teams.
Tipp 3: Tickets automatisch zuweisen lassen
- Wähle ein Tool, das Anfragen automatisch anhand von definierten Keywords an die zuständige Person weiterleitet.
So vermeidest du Umwege und reduzierst die Reaktionszeit.
Tipp 4: Antwortvorlagen einsetzen
- Nutze Antwortvorlagen für häufige Fragen, um Zeit zu sparen.
Passe diese individuell an, um Standardantworten zu vermeiden und die Kundenbindung zu stärken.
Tipp 5: (AI-)Chatbots nutzen
- Moderne AI-Chatbots können individuelle Fragen in einer natürlichen Tonalität beantworten und entlasten dein Team, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.
Tipp 6: Kunden in die richtigen Kanäle leiten
- Informiere deine Kunden, über welche Kanäle sie dich kontaktieren sollen.
Dies hilft, Anfragen zu bündeln und die Reaktionszeit zu minimieren.
Tipp 7: Schwierige Anfragen in zwei Phasen beantworten
- Antworte schnell mit einer Empfangsbestätigung und informiere den Kunden, dass die endgültige Antwort etwas Zeit in Anspruch nimmt.
So signalisierst du, dass die Anfrage bearbeitet wird.
Tipp 8: Wissensdatenbanken anlegen
- Stelle sicher, dass dein Team schnell auf relevante Informationen zugreifen kann, indem du eine gut strukturierte Wissensdatenbank erstellst.
Diese sollte regelmäßig aktualisiert werden.
Tipp 9: Analysen durchführen und optimieren
- Nutze die in Tools wie Swat.io integrierten Analytics-Funktionen, um die Antwortzeiten deines Teams zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
Ergänze diese Daten durch regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
Beeindrucke mit schnellem Kundenservice
Eine Umfrage von Salesforce ergab, dass 72 Prozent der Kunden Marken treu bleiben, die einen schnellen Kundenservice bieten!
Es zahlt sich also aus, die durchschnittliche Reaktionszeit zu minimieren. Mit den richtigen Tools und Prozessen kannst du die Antwortzeit auf Social Media effektiv reduzieren und gleichzeitig die Qualität deines Kundenservices aufrechterhalten.
Bist du auf der Suche nach dem richtigen Tool, um die Antwortzeiten auf Social Media zu verbessern? Swat.io bietet alles, was du für einen schnellen und effizienten Kundenservice benötigst, von einer zentralen Ticket-Inbox über Automatisierungen bis hin zu umfassenden Analytics-Funktionen.
Als Agenturpartner, zeigen wir dir gerne die Vorteile von swat.io! Wenn du Interesse hast, schick uns eine kurze Mail oder melde dich telefonisch. In enem kurzen Call, zeigen wir dir dann die Vorteile von swat.io.
Über den Autor: Wolfgang Gschaider ist Online Marketer, Digitalstratege und Co-Founder von Autohaus Digital. Er unterstützt Autohäuser in Österreich und Deutschland dabei, eine erfolgreiche Präsenz im Internet aufzubauen und zu pflegen. Bei Autohaus Digital ist er unter anderem für alle technischen Aspekte im digitalen Marketing zuständig. Wolfgang liebt es, seine Kunden regelmäßig mit Tipps, Tricks und Neuigkeiten rund um die digitale Kommunikation und das Onlinemarketing im modernen Autohaus zu versorgen. Wenn Du gerne mehr über nachhaltiges E-Mail Marketing wissen willst, schreib uns unter wg@autohausdigital.at.